26년 1월의 젠데스크 Release Note

Zendesk는 매주 사용자가 더 본질적인 업무에 집중할 수 있도록 작은 디테일까지 다듬고 있어요.
2026년 1월, 우리 팀의 생산성을 높여줄 변화를 확인해 볼게요.
이번 업데이트로 데이터 분석은 5배 더 자유로워지고, AI는 고객의 의도를 더 정교하게 파악합니다.

 

 

01 보는 사람에 맞춰 데이터가 알아서 바뀌어요

데이터 분석(Explore)과 리포팅 기능이 강화되고, 이제 팀 규모 상관없이 더 유연하게 데이터 관리가 가능해요.

• 똑똑하고 안전한 대시보드: 이제 접속자의 이메일, 지역, 브랜드별 권한에 따라 데이터를 다르게 보여줄 수 있어요. 각 개인에게 허용된 데이터만 동적으로 노출되어 보안과 편의성을 모두 잡았어요.

• 5배 더 넉넉해진 한도: 대시보드 생성 제한이 100개에서 500개로 5배 늘어났어요. 이제 용량 걱정 없이 데이터를 마음껏 쌓고 분석이 가능합니다.
• 클릭 한 번으로 깊게: 메시징 대시보드 속 보고서들을 클릭하면 더 상세한 데이터까지 바로 확인할 수 있어요.

 

 

02 데이터로 읽는 고객의 '진짜 의도'

AI 코파일럿이 상담사의 든든한 파트너가 되어줍니다.

• 의도 분석 리포트: 최근 30일 동안 고객이 어떤 이유로 티켓을 보냈는지 비율로 보여드려요. 이제는 페이스북 메시지 대화까지 포함해 고객이 진짜 원하는 게 무엇인지 데이터로 확인하고 대응하세요.
• 더 똑똑해진 권한 관리: 조직 내 그룹별로 AI 기능을 사용할 수 있는 권한을 세부적으로 나눌 수 있어요. 꼭 필요한 팀에게 최적화된 AI 도구를 제공할 수 있답니다.
• AI가 제안하는 업무 가이드: 코파일럿이 매주 최대 3개의 새로운 업무 절차 초안을 추천해 드립니다. 관리자는 검토 후 클릭 한 번으로 게시할 수 있어요.

• 더 쉬워진 검색: AI 상담사가 답변을 찾을 때 사용하는 '기본 검색' 기능을 이제 누구나 사용할 수 있어요.

 

 

03 더 쾌적해진 업무 환경업무 동선을 줄이는 '통합 탐색'

매일 마주하는 관리 페이지와 작업 도구들이 사용자 중심으로 바뀌었어요.

• 통합 탐색(EAP): 제품마다 제각각이었던 메뉴가 하나로 합쳐졌습니다. 이제 사이드바 아이콘 하나로 모든 Zendesk 제품을 넘나들며 업무 흐름을 끊김 없이 이어갈 수 있어요.

 

• 나에게 최적화된 검색 화면: Support 검색 결과 페이지를 내 입맛에 맞게 구성해요. 최대 10개 열까지 원하는 항목만 골라 한눈에 확인할 수 있어요.
• 정확해진 SLA 타이머: 티켓 일시 중지 후 재개 시 타이머가 처음부터 다시 시작되지 않고, 중단된 시점부터 계속됩니다. 이제 실제 응대 시간을 더 정확하게 측정 가능해요.

 

 

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