SLA로 똑똑하게 상담사 & 티켓 관리하기

오늘은 Zendesk의 SLA 기능을 소개해 드릴게요!
고객이 언제 답변을 받을지 예상할 수 있도록 돕는 기준인데요.
SLA 개념부터 설정 방법, 관리까지 쉽게 설명해 드릴게요!

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SLA, 그게 뭔데? 🤔

SLA(Service Level Agreement)는 서비스 수준 협약으로,
쉽게 말해 고객에게 “이 시간 안에 문제를 해결할게요!“라고 약속하는 거예요.
예를 들어, 고객이 문제를 제기하면 첫 답변이 15분 내에 와야 한다거나,
문제 해결은 4시간 이내에 해야 한다는 식이죠.
이를 통해 고객은 언제든지 문제 해결의 기대 시간을 예측할 수 있어요.​

왜 SLA가 필요할까?

• 목표가 뚜렷하면 일이 더 빨리 진행돼요. 상담사는 “내가 이 티켓을 얼마나 빨리 처리해야 하는지”를 명확히 알게 되죠.
• 고객의 기대를 맞추는 법! 고객은 SLA 덕분에 언제 문제를 해결 받을지 정확히 알 수 있어요. 이건 정말 중요한 포인트!
• 문제를 빠르게 찾아서 해결할 수 있어요. SLA 목표를 놓친 티켓은 딱 눈에 띄니까요. 바로 대응할 수 있죠.​

어떻게 SLA 설정할까?

SLA는 비즈니스 목표치와 고객 기대치를 반영해야 해요.
티켓이 만들어질 때의 우선순위를 기준으로 SLA를 적용해야 하죠.
일반적으로 긴급, 높음, 보통, 낮음 순으로 구성한답니다.

​예를 들어 시스템 장애로 인해 빠르게 문제가 처리되어야 한다면
'긴급'한 일이므로 1시간 내에 응답을 드리고 4시간 내 문제를 해결해야 한다고 설정합니다.

​만약 일반적인 정보를 요청하는 일반 문의 일 경우
'낮음'으로 상태 설정 후 24시간 내 응답을 드리고 3일 내 해결하는 것으로 여유롭게 SLA를 설정하면 됩니다.

SLA는 고객뿐만 아니라 상담사들의 응답 처리 속도나 상태도 고려해야 해요.
실제 상담사가 근무하는 시간인지 체크하고
상담사 상태가 '온라인'일 때만 SLA가 진행되도록 조정해야 합니다.​

제일 중요한 것은 상담사 업무량에 따라 과부하 상태인지 꼭 확인하고
특정 상담사에게 너무 많은 티켓이 몰리지 않게 자동 배분 시스템을 통해 상담사들에게 일정하게 티켓을 나눠 줄 수 있어요.

SLA 미리보기

보기에서 모든티켓의 SLA를 한눈에 볼 수 있어요 ✅

티켓 내부에서도 SLA 확인이 바로되요 ✅
하나의 문의를 zendesk에서는 하나의 티켓으로 분류한답니다!

SLA는 젠데스크 Explore에서도 확인 할 수 있어요!
SLA 데이터가 한눈에 보여서, 어디서 문제가 생기는지 빠르게 캐치할 수 있어요.
SLA 위반이 자주 일어나는 패턴을 파악하고 대응 방식을 바꿔보면, 지원팀 운영이 훨씬 수월해진답니다.
숫자만 보는 게 아니라 시각적으로 분석할 수 있어서 더 직관적이에요.

참고할 수 있는 자료도 함께 전달드려요 ✨

SLA 리소스

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