옴니채널 라우팅 - 주말에 문의가 오면 젠데스크는 어떻게 대응하나요?

 

고객 입장에서 주말에도 빠른 답변을 기대하는 건 당연한 일입니다.
하지만 회사 입장에서는 주말에 일손이 부족하거나,
담당자를 바로 연결하기 어려운 경우가 많죠.
그럴 때 옴니채널 라우팅이 큰 도움이 되요!

옴니채널 라우팅이 뭔가요?
쉽게 말해, 고객 문의를 가장 적합한 상담사나 팀에게 자동으로 연결해 주는 기능입니다.
고객이 이메일을 보내든, 채팅을 하든, 전화를 걸든 상관없어요.
각 채널에서 받은 문의를 처리할 수 있는 담당자에게 바로 전달되기 때문에
“이 문의는 누구 담당이죠?“라고 물어볼 필요가 없어요.

 

주말 문의는 어떻게 해결할까요?
주말에 상담사가 부족하거나 업무가 진행되지 않는 경우라면,
자동화 기능을 활용하면 됩니다.

1. 우선순위 지정:
주말에 들어오는 문의를 자동으로 분류해,
긴급한 건은 바로 대기 중인 상담사에게 할당하고,
그렇지 않은 건은 월요일에 우선 처리되도록 설정할 수 있어요.

 

2. 자동 응답 설정:
고객이 문의를 남기면,
“현재 주말로 인해 답변이 지연될 수 있지만, 월요일 오전까지 처리하겠습니다.”
라는 메시지를 자동으로 보내 안심시킬 수 있어요.

3. FAQ로 셀프서비스 제공:
고객이 자주 묻는 질문은 Help Center 링크를 보내
즉시 해결할 수 있도록 돕는 것도 방법이에요.

 

실제로 어떻게 쓰이나요?
예를 들어, 고객이 채팅으로 제품 환불 문의를
주말에 보냈다고 가정해 볼게요.
• 채팅 봇이 고객 정보를 받아서 “환불 요청이네요. 월요일에 담당 팀이 확인하겠습니다.“라고 안내 메시지를 보냅니다.
• 이 정보는 옴니채널 라우팅을 통해 환불 팀에 자동으로 전달되고, 월요일 아침 담당자가 해당 티켓을 바로 확인할 수 있습니다.
• 긴급한 건이라면, 주말에도 대기 중인 상담사가 바로 대응할 수 있도록 설정할 수 있어요.

 

옴니채널 라우팅은 고객과 상담사를 연결하는 시간을 줄이고,
상담사가 더 중요한 일에 집중할 수 있도록 돕습니다.
결과적으로 고객 만족도도 높아지고,
상담사도 효율적으로 일할 수 있어요.

혹시 이런 시스템이 필요하신가요?
이지컴아이앤씨가 젠데스크의
옴니채널 라우팅 설정과 자동화 도입을 도와드려요.

응답시간 단축, 고객만족도 향상과 같은 비즈니스 목표와
고객문의 분류 유형과 티켓 우선순위, 에스컬레이션 방식 등 문제 처리 방식 파악하고
현재 지원 중인 채널 및 상담사 구성을 기반으로
최적의 솔루션을 제공해 드리겠습니다.

편하게 문의주세요 :)
zendesk@ezcom.co.kr

다음 편에는 AI를 활용한 더 업그레이드된 옴니채널 사용법을
전달드릴게요! 기대해 주세요!

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