Ezcom x Zendesk AI 웨비나 살펴보기

이번 웨비나에선 AI의 성공적인 도입을 위한 핵심 트렌드, 로드맵을 짚어봤어요.
핵심 내용을 꼼꼼하게 살펴볼께요!

 

1. AI 프로젝트의 성공 전략과 CX 트렌드

최근 MIT 보고서에 따르면 AI 프로젝트의 실패율은 무려 80~95%에 달해요.
기술은 앞서가는데, 정작 도구를 다루는 조직과의 ‘학습 격차’를 줄이지 못했기 때문이죠.
그래서 처음부터 거창하게 시작하기보다, 작은 문제부터 하나씩 해결하며 범위를 넓혀가는 'Agile’ 방식이 무엇보다 중요하답니다.​

이제 단순히 질문에 답하는 시대는 끝났어요. 2026년 고객 경험의 핵심은 ‘문맥 지능’에 있습니다.
고객이 이전에 뭘 샀는지, 어떤 패턴으로 문의했는지, 지금 기분은 어떤지까지 전체 맥락을 짚어내는 능력이에요.
결국 성공하는 CX를 만드는 건 기술 그 이상의 속도, 정확도, 그리고 공감입니다.

 

2. Zendesk AI의 5대 핵심 트렌드

올해 기술 트렌드의 핵심은 결국 '얼마나 고객을 잘 이해하고 돕느냐'에 있어요.

Zendesk가 꼽은 5가지 흐름을 소개합니다.

• 기억력이 좋은 AI (Memory-rich): 고객의 과거 여정을 모두 기억해요. "저번에 문의하셨던 그 건은 잘 해결됐나요?"라며 상황에 딱 맞는 상담을 시작합니다.
• 스스로 해결하는 경험 (AI Self-service): 상담사 연결을 기다릴 필요가 없어요. AI가 즉각적으로 답을 주니까 고객의 소중한 시간을 아껴줍니다.
• 보고 듣고 말하는 소통 (Multimodal): 이제 텍스트만으로는 부족해요. 이미지나 영상 등 다양한 미디어를 활용해 훨씬 입체적으로 소통합니다.
• 대화로 끝내는 데이터 분석 (Prompt-driven): 복잡한 대시보드는 이제 안녕. 궁금한 점을 자연어로 질문만 하면 실시간으로 핵심 인사이트를 뽑아줍니다.
• 믿을 수 있는 인공지능 (Transparency): AI가 왜 이런 결정을 내렸는지 투명하게 보여줍니다. 혹시 모를 오류를 방지하고, 필요할 땐 상담사가 바로 개입해 신뢰를 높힙니다.

 

 

3. 문제 해결 중심의 'Resolution Platform'

Zendesk는 이제 문의를 기록하기만 하는 곳이 아니에요.
실제 액션을 수행하는 시스템으로 진화했어요.

무엇보다 파격적인 건 ‘아웃컴 베이스 프라이싱(Outcome-based Pricing)’ 모델이에요.
AI가 고객의 문제를 실제로 해결한 건에 대해서만 비용을 받겠다는 의미예요.

핵심 기술은 크게 세 가지입니다.

• 에이전틱 AI: 백엔드 시스템과 연동해 반품이나 환불 같은 복잡한 업무를 스스로 처리해요.
• 지식 그래프: 실시간으로 살아있는 데이터를 가져와 유연한 답변을 제공합니다.
• 상담사 네트워크: 기술이 놓칠 수 있는 부분은 숙련된 상담사가 즉시 지원해 빈틈을 메웁니다.

 

 

4. 지속적으로 진화하는 '러닝 루프'

이번 웨비나의 주인공, ‘러닝 루프’를 소개할게요.
상담을 하면 할수록 AI가 알아서 똑똑해지는 자동 개선 시스템이에요.

AI가 대답하지 못한 ‘실패 사례’를 버리지 않고, 가장 소중한 학습 데이터로 씁니다.

1. 상담사에게 배우는 AI: 상담사가 문제를 해결하면 러닝 루프가 그 과정을 쓱 분석해요.
2. 자동 업데이트: 다음에 비슷한 질문이 오면 AI가 직접 해결할 수 있게 지식 베이스를 알아서 채워줍니다.
3. 클릭 한 번으로 끝: 관리자는 AI가 추천해준 개선안을 보고 ‘승인’ 버튼만 누르면 돼요.

 

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5. 도입 효과 및 로드맵

AI 도입의 최종 목표는 단순해요.
전체 문의의 80%까지 스스로 처리합니다.

• 1단계 (30%): 기존 FAQ를 연동해 기본적인 질문에 바로 답해요.
• 2단계 (50%): 백엔드 API를 연결합니다. 포인트나 배송 조회 같은 '나만의 정보'를 AI가 직접 확인하고 처리하죠.
• 3단계 (80%): '러닝 루프'가 가동돼요. 상담을 할수록 AI가 자가 학습을 통해 점점 더 정교해집니다.

가장 피부에 와닿는 건 역시 비용이에요.
상담사가 티켓 한 건을 처리할 때 약 5달러가 든다면, Zendesk AI는 건당 약 1.5달러면 충분하거든요.
운영 비용을 40% 이상이나 아낄 수 있어요.

 

6. 결론 및 지원 체계

이지컴아이앤씨는 Zendesk의 핵심 파트너로서, 기업들이 AI를 즉시 실무에 적용할 수 있도록 돕고 있어요.
단순히 솔루션을 판매하는 것에 그치지 않고, 기술 검증(POC)과 전문가 컨설팅을 제공합니다.
지식 관리 최적화부터 품질 보증(QA) 평가까지, AI 트랜스포메이션의 전 과정을 함께하는 파트너사입니다!

더 궁금하신 점이 있다면, 언제든 이지컴아이앤씨로 문의하세요.
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