2월 젠데스크 Release Note

 

2월 한 달 동안 젠데스크의 새로운 기능과 개선사항이 추가되었어요!
제일 핫한 AI 업데이트 먼저 살펴볼까요?!

 

고급 AI

✅ 신규 기능

• 2025년 2월 4일부터 신규 고급 AI 고객은 일부 AI 기반 상담사 및 관리자 기능을 기본적으로 활성화하여 더욱 간편한 사용 경험을 할 수 있어요.
• 이제 목록에서 바로 특정 *의도를 비활성화할 수 있어 원하지 않는 의도가 티켓에서 감지되지 않도록 설정할 수 있어요.

 

*의도란?
AI 기능 중 하나인 지능형 분류의 세부 기능이에요.

티켓의 의도를 파악하고, 작성된 언어를 감지하며,
고객의 메시지가 긍정적인지 부정적인지 자동으로 인지해요.

이런 정보로 토대로 티켓을 적절한 팀으로 라우팅하거나
유사한 티켓을 그룹화할 수 있는 보기를 만들어주거나
고객이 제출하는 티켓 유형의 보고서를 작성해 준답니다.

 

👩‍🏫 고급 AI의 역할이 궁금하신가요?

Zendesk 고급 AI는 문의 내용을 자동으로 분석해 알맞은 상담사에게 보내고, 자주 묻는 질문에는 AI가 바로 답해 상담사의 일을 덜어줘요.
비슷한 문의를 하나로 합쳐 중복 대응을 줄이고, 빠른 답변을 추천해 응답 속도를 높이는 데 도움을 준답니다.

 

또한, 긴 문의 내용을 짧게 정리해 보여주고, 도움말 문서를 쉽게 만들 수 있도록 도와주고
음성 상담에도 AI를 활용해 고객이 어디서든 더 편하게 도움을 받을 수 있도록 해준답니다.

➡️ 고급 AI의 신규 기능을 통해 상담사는 AI의 정확한 의도 감지와 자동 활성화 기능 덕분에 업무 부담을 줄이고 더 효율적으로 응대할 수 있어요.

고급 AI 신규 기능이 궁금하신가요?
아래 창에서 더 많은 내용을 확인할 수 있어요!

신규 고객을 위해 기본 설정이 되는 고급 AI 추가 기능 발표

 

의도 비활성화 기능 발표

 

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AI 상담사

✅ 신규 기능

• AI 상담원이 비즈니스 요구 사항을 충족할 수 있도록 Essential 및 Advanced 두 가지 플랜으로 제공됩니다.
• 티켓의 CSAT 평점 받기에 대한 개발자 가이드가 공개되었습니다.

➡️ AI 상담원을 비즈니스에 맞게 운영하고 CSAT 데이터를 쉽게 수집·분석하여 고객 만족도를 향상할 수 있어요!

🤖 AI 상담사가 궁금하신가요?
AI 상담사는 고객의 기본적인 질문에 자동으로 응답하고, 간단한 문제를 해결해요.
또한, AI 기반 티켓 라우팅을 통해 적합한 부서로 문제를 전달하며, 고객 피드백을 분석해 서비스 개선에 활용된답니다.
이를 통해 24/7 지원이 가능하고, 상담사의 효율성을 높여주는 역할을 하는 똑똑한 상담사예요.

 

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그 외에도 많은 기능들이 업데이트됐어요!

헬프 센터
✅ 개선 사항

• 개별 테마 style.css 파일 크기 제한이 300KB에서 800KB로 증가했습니다.

➡️ css 파일 크기 제한이 증가함에 따라 더 풍부한 스타일과 고급 UI를 적용할 수 있어 테마 커스터마이징이 더 유연해졌어요!

 

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Talk
🛠️ 버그 수정

• 사용자가 다른 탭에 있을 때 통화 콘솔이 나타나지 않는 문제를 해결되었어요.
• 대화형 음성응답(IVR) 설정에서 그룹을 삭제할 때 API와 UI가 일치하지 않는 문제를 수정되었어요.
• Talk Partner Edition에서 티켓 업데이트 엔드 포인트 요청 시 4xx 오류가 발생하는 문제를 해결되었어요.

➡️ Talk 버그 수정으로 통화 콘솔· IVR ·티켓 업데이트 오류가 수정되어 상담 흐름이 더욱 원활해졌어요!

 

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채팅 및 메시징
✅ 신규 기능

• 옴니채널 참여 데이터를 활용할 수 있도록 옴니채널 참여 리포팅 API가 EAP(사전 체험 프로그램)로 출시되었어요.

옴니채널 참여 리포팅 API 사전 체험 프로그램은 아래 창에서 참여 가능합니다.

Omnichannel Engagements Reporting API

 

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모바일 SDK (Android)
✅ 신규 기능

• 고객은 다중 대화 기능에서 대화 목록 화면을 숨길 수 있는 옵션 추가 → 최종 사용자는 최근 대화만 볼 수 있어 단일 대화 환경으로 제한돼요.
• 최종사용자는 SDK 시작 시 최근 대화 화면으로 바로 이동 → 뒤로 버튼을 누르면 대화 화면에서 목록 화면으로 이동할 수 있어요.

➡️ 고객은 다중 대화 기능을 간소화해 단일 대화 환경에서 더 직관적으로 대화할 수 있어요!

 

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✨ 마무리

새로운 기능들로 고객 경험이 더 쉬워지고, 상담도 훨씬 편해졌어요!
다양한 옵션 덕분에 비즈니스에 딱 맞는 설정이 가능하고, 효율적인 업무 환경이 만들어졌답니다.
핫한 AI 상담사와 함께 더 똑똑하게 일할 수 있어요! 😎

이지컴아이앤씨는 젠데스크의 릴리스 항목들을 꼼꼼히 체크한답니다.
앞으로도 꾸준히 추가되는 젠데스크의 새로운 기능들을 안내해 드릴게요!

 

궁금한 점이 있으시다면,
이지컴아이앤씨에 편하게 문의주세요!
zendesk@ezcom.co.kr

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