젠데스크 6월 Release Note!

 

6월의 Zendesk 새소식!
이번 6월달엔 AI기능이 더 똑똑해지고, 설문조사도 이전보다 더 유연해졌어요.
어떤 기능들이 출시되었는지 하나씩 살펴볼까요?

AI 상담사, 어드밴스드의 새로운 기능

이제 모든 고객이 이메일에 대한 생성형 답장을 사용 할 수 있어요.
사전 체험 프로그램이었던 기능이 청식 출시가 되었습니다.
이 기능은 AI상담사가 자동으로 고객 문의에 대한 답장을 생성하고
이메일 인사말 및 맺음말을 사용자 지정 할 수 있어요.
150단어부터 무제한 길이까지 AI상담사의 다변 길이도 지정 할 수 있답니다.

종료된 티켓에도 CSAT 설문 가능!

업데이트 이전에는 티켓이 종료되면 설문을 보낼 수 없었어요.
이제는 티켓 종료 후에도 설문 발송이 가능하고, 심지어 추가 설정이 필요하지 않답니다.

CSAT이 궁금하시다면 아래 포스팅에서 확인 할 수 있어요.

 

Zendesk CSAT, 고객의 목소리를 들어보아요 🫶

 

 

*WFM(인력 운영)도 더 유연하게

*WFM(Workfoce Management)이란?
고객서비스팀의 인력과 근무 스케줄을 효율적으로 계획하고 운영할수 있도록 도와주는 기능이예요.
예를들어 "이번 달 A상담원의 응답 속도가 팀 평균보다 20%느리다고 판단되면
A상담원에대한 피드백과 교육이 필요한 부분을 알 수 있는 기능이예요.

이번 업데이트에선 새로운 상담사가 추가되면 자동으로 권한(Allowlist)을 허용하지 않아도 된답니다.
예측 데이터도 필요한 업무 흐름만 골라서 더 정밀하게 추출 가능해졌어요.

 

상담사를 위한 자동지원 코파일럿

과거에 성공적으로 해결된 유사 티켓을 참조해요
유사 티켓은 생성형AI를 사용하여 상담사가 현재 작업중인것과 비슷한 티켓을 식별하는 기능이예요.
이 유사한 티켓은 상담사 워크스페이스에서 확인할 수 있답니다.

이 기능은 자동 지원이 절차나 공개 헬프센터 문서를 찾을 수 없을 경우 성공적으로 해결된 유사 티켓을 활용한답니다.
유사티켓은 답변을 제안하는데 사용되며, 유용하고 정확한 응답을 제안해줘요.
아직은 일부 자동 추천 제안에만 이 기능이 적용되지만 3분기 내에 범위를 확대 할 예정이에요.

 

지식 데이터집합 및 대시보드 출시

 

이 대시보드는 헬프 센터 문서와 커뮤니티 게시물의 조회 빈도와 조회 대상을 파악할 수 있어요.
특정 사용자에 대한 사용자 세션 결과를 확인할 수 있고 어떤 기사가 가장 도움이 되는지,
어떤 기사가 가장 많은 티켓을 제출하는지 등 콘텐츠 성과를 쉽게 파악할 수 있어요.

Zendesk는 꾸준히 새로운 기능을 출시하고 있어요.
설정이나 기능을 어떤것 부터 적용해야 할지 헷갈릴 때!
그럴 땐 이지컴아이앤씨가 도와드릴게요!

복잡한 설정도, 새 기능도
이지컴아이앤씨에게 문의해주세요!
zendesk@ezcom.co.kr

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